کتاب ارتباطات بحران - دوره دو جلدی معرفی کتاب: طی سه دهۀ گذشته، علاقه‌مندی همه به حوزۀ بحران‌های سازمانی موجب شده است که هم دانشجویان و استادان در فضای دانشگاهی و هم افراد مشغول در حوزۀ اصول مدیریتی و ارتباطات، پژوهش‌های فراوانی در این زمینه انجام دهند و به یافته‌های ارزشمندی دست یابند. این علاقه باعث شده است که افرادی در امور مربوط به فعالیت‌های مدیریتی تخصّص پیدا کنند و کارشناس این حوزه شوند. این حوزه حتی یکی از ابعاد اصلی مدیریت مشکلات شده است. البته مدیریت مشکلات از جایی وارد این بحث می‌شود که مشکلات گوناگون باعث بحران شوند و یا بحران، پیامدها و مشکلاتی در پی داشته باشد. اگر بخواهیم از دیدگاه مدیریتی، علّتی برای علاقه به این مسئله ذکر کنیم، می‌بینیم که علت آن ساده است: بحران هزینه‌بردار است و همین مسئله، انگیزۀ همه برای اجتناب از بحران، تخفیف آن و مقابله با آن به بهترین شکل ممکن است تا منابع مالی و انسانی و اساساً «نیکنامی» سازمان را حفظ کنند و عصارۀ مقابلۀ کارآمد با بحران، همین حفظ نیکنامی سازمان است. آسیب به نیکنامی سازمان، هم به مشتریان تجاری زیان می‌رساند، هم به کسانی که به شرکت‌های غیرانتفاعی کمک می‌کنند و هم به قانون‌گذارانی که برای سازمان‌های دولتی درآمد مالیاتی فراهم می‌سازند. بنابراین، تمرکز اولیۀ ‌ما روی هر چیز که باشد، هدف نهایی ما حفظ یکپارچگی و مشروعیت سازمان به عنوان منابع مدیریت‌شده است و این کار را از طریق اصولی گوناگون انجام می‌دهیم که یکی از آنها روابط عمومی است. علاقه‌مندی به موضوع گستردۀ مدیریت و ارتباطات بحران به قدری زیاد است که حجم پژوهش‌ها و مطالعات صورت‌گرفته از طرف کارشناسان روابط عمومی سازمان‌ها و دانشگاهیان در این زمینه، بخش عمده‌ای از حجم تحقیقات مدیریتی را به خود اختصاص داده است و به‌ویژه در زمینۀ روابط عمومی به قدری کار تحقیقی صورت گرفته است که این حوزه از زیررشته خارج شده و عملاً تبدیل به رشته‌ای مستقل شده است. این زیررشته رشدی دائمی داشته است و اهمیت آن نیز عمدتاً از وقتی بیشتر شد که کارخانۀ لوازم پزشکی و داروسازی «جانسون اند جانسون» برای مقابله با بحرانی که رسوایی قرص‌های آرام‌بخش «تیلِنول» به وجود آورده بود (این قرص‌ها به علت ترکیب سیانید، مسبب مرگ افرادی در آمریکا شد)، روابط عمومی را شیوه‌ای کارآمد برای مقابله با بحران معرفی و تبلیغ کرد. علاقه‌مندی به روابط عمومی کم‌کم آغاز شد، اما بعد فوق‌العاده افزایش یافت. روابط عمومی و بحران (که نام‌های متفاوت دیگری نیز به خود گرفته) یکی از واحدهای درسی ثابت کالج‌ها و دانشگاه‌ها شده است. بخشی از این جذابیت از آنجا نشأت می‌گیرد که بحران ذاتاً حساس و خبرساز است، به همین علت گزارش‌های رسانه‌ای شرایط بحران را معین و برجسته‌تر می‌کنند. گذشته از این که این استدلال چقدر منطقی است، اغلب باعث می‌شود که مطالعۀ بحران، آمادگی برای آن و مقابله با آن به نوعی مرتبط با گزارش‌ها و روابط رسانه‌ای باشد. جلوگیری از بحران را می‌توان تلاش برای پرهیز از توجه منفی رسانه‌ها هم معنی کرد. همین مسئله، بُعدی ارتباطاتی به بحران می‌دهد و شاید هم واقعیت بزرگ‌تری را کمرنگ جلوه دهد که بحران و حتی «یک روز با خبرهای بد» می‌تواند آسیب‌زا باشد یا ما را مجبور به اصلاح برنامۀ راهبردی کسب ‌و کار کند. یک برنامۀ راهبردی تجاری هوشمندانه می‌تواند از بحران جلوگیری کرده، آن را تخفیف دهد و به واکنش ارتباطی مناسبی برای آن تبدیل کند. بنابراین، یکپارچگی و مشروعیت سازمان، مهم‌ترین مسئله در مضمون بحران است. در این بحث‌ها، هم مسئلۀ نیکنامی تجاری و هم بخش دولتی و سازمان‌های غیرانتفاعی را در نظر داشتیم. مثلاً سیاست کلاً حوزۀ بحران‌خیزی است. این بحران می‌تواند رسوایی جنسی یکی از اعضای کنگره یا رئیس‌جمهور باشد که روابط نادرست جنسی، همجنس‌گرایی یا روابط نامشروع با کسی غیر از همسرش داشته است. مثلاً دادگاه محاکمۀ «تِد استیونز»، نمایندۀ جمهوری‌خواه ایالت آلاسکا، بر تصمیمات رأی‌دهندگان تأثیر داشت. بی‌تردید برخی علیه او رأی دادند، چون تا روز انتخابات، استیونز به هفت مورد کلاهبرداری محکوم شده بود. برخی هم درست به همین علت به او رأی دادند، چون به این شکل یک جمهوری‌خواه انتخاب می‌شد و بعد همین جمهوری‌خواه مجبور به استعفا می‌شد و به این ترتیب فرماندارِ جمهوری‌خواه باید جایگزین او را انتخاب می‌کرد. در دنیای سیاست، این موضوع به معنی این است که مقامات دولتی بر اساس منافع شخصی و نه منافع مردمی، دچار تضاد منافع می‌شوند و برای حفظ منافع خودشان یا حزبشان از هیچ دروغ و تحریفی در حقایق، ارزش‌ها، سیاست‌ها و هویت‌ها ابایی ندارند. سازمان‌ها و شرکت‌های غیرانتفاعی نیز به حوزۀ بحران علاقه‌مندند که احتمالاً به علت بحران‌های سوء‌مدیریت سرمایه‌ها و کمک‌های مالی یا تخطی از رسالت و اهداف سازمان به وجود می‌آیند. از جمله مشکلات، تضاد منافعِ مدیران و مشاوران سازمان است. سازمان‌های غیرانتفاعی‌ مثل «انجمن کارکنان شهرداری ویسکانسین» تلاش می‌کنند تا در برنامه‌های خاصی مثل برنامۀ شنای تابستانی، با هرگونه رفتاری که منجر به بحران‌سازی شود مقابله کنند. اما یکی از ابعاد جالب بحران این است که بسیاری از سازمان‌های غیرانتفاعی، رسالت و اهداف خود را طوری از لحاظ راهبردی مشخص کرده‌اند که بتوانند با بحران مقابله کنند. صلیب‌سرخ یکی از بارزترین نمونه‌های چنین سازمان‌هایی است. سازمان مدیریت بحران فدرال هم از سازمان‌های دولتی است که برای پاسخگویی به بحران طراحی شده است. مثلاً طوفان کاترینا برای این سازمان بحران‌ساز شد و این سازمان به جای ایفای نقشی کارآمد در کاهش و تخفیف بحران برای سازمان‌ها و هزاران نفر از مردم، خودش دچار بحران شده بود. به این ترتیب، بحران می‌تواند بر همۀ انواع سازمان‌ها و شخصیت‌های کلیدی تأثیر داشته باشد. ممکن است ما تصور کنیم که افراد مشهور هرگز دچار بحران نمی‌شوند و شاید حتی بحران بر ارزش تبلیغاتی آنها بیفزاید و با توجه به اینکه این اشخاص چهره‌هایی مشهور یا مقاماتی دولتی‌اند، فراتر از قانونند یا مجازند و حتی تشویق می‌شوند طبق «معیارها و قوانینی متفاوت» عمل کنند. تخطی از این قوانین، که به نیکنامی شهروندان معمولی صدمه می‌زند، می‌تواند ارزش بازاری افراد مشهور و سرشناس را بالاتر هم ببرد، اما حتی این افراد نیز دچار مشکلاتی می‌شوند که به نیکنامی‌شان صدمه می‌زند و ممکن است به فعالیت حرفه‌ای‌شان خاتمه ببخشد. همین پیچیدگی‌ها باعث علاقه‌مندی روزافزون تحقیقات جدی دانشگاهیان و فعالان حوزه‌های مختلف به بحران شده است تا برای مقابله با بحران به راه‌هایی اخلاقی دست یابند. امکانات پژوهشی برای دانشگاهیان فراوان است. دانشجویان از نمایش جذاب بحران به هیجان می‌آیند و مشتاقند کارشناس مقابله با بحران شوند. فعالان عرصه‌های مختلف هم نفعشان در مقابله با بحران است. مدیران ارشد سازمان‌های مهم هم پژوهش‌های مختلف را جمع‌آوری می‌کنند تا قوانین و معیارهای اخلاقی متعالی‌تری را در سازمانشان پیاده کنند و در میان مدیران و مسئولان، مسئولیت‌پذیری اجتماعی را رواج دهند. کارآموزان جوان‌تر هم وقتی موفق می‌شوند با بحران مقابله کنند یا برنامۀ مقابله با بحران را هدایت کنند، احساس قدرت و زبدگی می‌کنند. بهای سوء‌مدیریت بحران گاه حتی از جلوگیری از تبلیغات منفی و اعتراضات مردمی که می‌تواند کار را به دادگاه هم بکشاند، فراتر می‌رود. در حین بررسی حوزه‌های آموزشی، پژوهشی و عملی مرتبط با بحران، هر از چندی تأملی می‌کنیم تا به شکلی جدی ارزیابی کنیم و ببینیم که بهترین نوشتارهای تحقیقی و نمونه‌های عملی کجا هستند، باید به کجا برسند و چطور قرار است که به سرمنزل مقصودشان برسند. در چنین بحث‌هایی باید به دو ستون فرایند و محتوا/معنا توجه شایانی داشته باشیم. ما می‌دانیم که فرایندهای مختلفی پیش از بحران، در آن و پس از آن می‌توانند بر نوع تأثیرگذاری بحران اثر داشته باشند. می‌دانیم که معنا مهم است و تفاسیر و ارزیابی‌هایی که از بحران داریم ساختی اجتماعی دارند و می‌توانند از لحاظ بیانی چالش‌برانگیز باشند. تحلیل گفتمان می‌تواند بر موقعیت‌هایی پرتو افکند که یا منتهی به بحران می‌شوند یا در بحران ظهور می‌کنند، مخالف از آب درمی‌آیند و پس از بحران اصلاح می‌شوند. این تحلیل‌ها اغلب پس از پایان یافتن بحران معنا می‌یابند و می‌توانند نکات و جزئیات مهمی را بیان کنند. اما یکی از چالش‌ها این است که راهنمایی‌های سازنده و سودمندی فراهم کنیم که بتوان تحت فشارهای شدید و زمان محدودی که مشروعیت سازمان زیر سؤال رفته، به شکلی کارآمد و اخلاقی از آنها استفاده کرد. فصول این کتاب شامل تحقیقات و نمونه‌های عملی سودمندی است که ارزش توجهی دقیق را دارند.