ارتباطات بحران : تبدیل بحران به فرصت

کتاب ارتباطات بحران : تبدیل بحران به فرصت وقوع بحران در جوامع امروزی امری اجتناب‏ناپذیر است. یکی از مهمترین ابعاد مدیریت هر نوع بحرانی اعم از بلایای طبیعی مثل سیل و زلزلزله و بحران‏های سازمانی مثل ورود ویروس‏های رایانه‏ای به داخل شبکه‏های سازمانی، آتش‏سوزی‏ها و سوانح صنعتی، برقراری ارتباطات صحیح و کارآمد با مردم و قربانیان اتفاقات پیش‏آمده است. ارتباطات اثربخش به هنگام بروز بحران و پس از آن نه تنها می‏تواند تبعات ناشی از بحران را به حداقل برساند، بلکه چنانکه نویسندگان کتاب حاضر نشان داده‏اند، می‏تواند بحران را به فرصتی برای احیا و بازسازی و نیز درس گرفتن از اشتباهات بدل کند. یکی از اصلی‏ترین کارکردهای بحران برای سازمان‏ها دگرگونی و تحول بنیادینی است که در نگرش و رویه‏های جاری سازمان حاصل می‏شود. فرایند احیا و توسعه بعد از بحران‏ یکی از دغدغه‏های اساسی سازمان‏ها است. مثلاً بانکی را تصور کنید که با بحران کمبود منابع در اثر اختلاس از شبکه بانکی مواجه است. این بانک برای جلب اعتماد مشتریان و سپرده‏گذاران به ارتباطات اثربخش و کارآمدی نیازمند است که بتواند طرف‏های ذینفع خود را از تبعات مشکل پیش‏آمده آسوده خاطر نگه دارد. به همین ترتیب، در هنگام وقوع بلایای طبیعی نیز اطلاع‏رسانی دقیق و مناسب می‏تواند از پیامدهای اجتناب‏ناپذیر بحران‏ها مثل پخش شایعات و نگرانی‏های بی‏‏مورد، پیشگیری کند. فصول متوالی و دوازده‏گانه کتاب حاضر به نمونه‏های متعدد بحران‏های طبیعی و سازمانی اشاره می‏کند که خواننده فارسی زبان نیز می‏تواند نسبت به نمونه‏های داخلی و میزان دقت و اثربخشی ارتباطات بینش خوبی کسب کند. نویسندگان این کتاب را به سه بخش تقسیم کرده‏اند که هر بخش نیز به نوبه خود دارای چند فصل است. آنها کوشیده‏اند در بخش اول کتاب مفهوم ارتباطات بحران را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند. فصل اول کتاب به ارائه تعریف جامع و دقیقی از مفهوم «بحران» و تجزیه و تحلیل عناصر تشکیل‌دهنده آن اختصاص یافته است. ادامه این فصل پا را از مرحله تعریف فراتر گذاشته و انواع بحران‌هایی را که ممکن است به تجربه آدمی درآید، شرح داده است. نویسندگان فصل دوم را به یکی از مهمترین عناصر بحران که همانا «عدم قطعیت» است اختصاص داده‏اند. موضوع عدم قطعیت بویژه از این جهت حائز اهمیت است که شیوه‌های معمول اطلاع‌رسانی را به چالش می‏طلبد و موفقیت ارتباط‌گران در هنگام بروز بحران تا حد زیادی بسته به این است که آن را چگونه مدیریت کنند. در این قسمت 10 درس در زمینه مدیریت شرایط عدم قطعیت به خوانندگان ارائه شده است. فصل سوم و چهارم نیز درس‏هایی در زمینه برقراری ارتباطات و رهبری اثربخش بحران ارائه شده است. نویسندگان در جای جای کتاب تاکید کرده‌اند که با مهار صحیح بحران می‏توان از آن برای خلق فرصت‏های سازنده و احیاگرانه سود جست و از تبدیل آن به یک فاجعه بزرگتر پیشگیری کرد. بخش اول این کتاب نیز با ارائه توصیه‏های عملی درباره چگونگی خلق فرصت‏های سازنده، ابزار مناسبی برای رسیدن به ارتباطات اثربخش بحران به دست می‌دهد. بخش دوم این کتاب نیز دارای چهار فصل است که نویسندگان در آنها به شرح نمونه‏هایی از تجارب عملی در مواجهه با بحران پرداخته‏اند. هرکدام از این مطالعات موردی یکی از موضوعات ارائه شده در بخش اول کتاب را در برگرفته است. در پایان هر کدام از این موارد نویسندگان ارزیابی نحوه عملکرد ارتباط‏گران بحران را به خواننده سپرده و از او خواسته‏اند با توجه به درس‎‏های عملی ارائه شده در بخش قبل در مورد میزان کارایی ارتباطات بحران هر کدام از سازمان‏های درگیر با بحران قضاوت کنند. بخش سوم کتاب نیز به بررسی دو مفهوم «ارتباطات مخاطره» و «اخلاقیات ارتباطات» پرداخته و نویسندگان در کنار ارائه چند رهیافت مفهومی و نظری، از ذکر مصادیق و تجارب عملی مرتبط با آنها غافل نشده‏اند. در این بخش نیز دوباره بر همان موضوع محوری کتاب که چگونگی تبدیل بحران به فرصت است، تاکید شده است. این کتاب در عین برخوردار بودن از غنای نظری، زمینه تبدیل نظریه به عمل را فراهم کرده و با بررسی تجارب سازمان‏های مختلف در مواجهه با بحران، درس‌های مفید و آموزنده‏ای به دست داده است. فصل‏های آغازین کتاب درس‏های نظری پرفایده‏ای در زمینه نحوه مدیریت عدم قطعیت، ارتباطات اثربخش و رهبری کارآمد بحران به خواننده ارزانی می‏دارد، چنانکه خواننده پس از مطالعه فصول مقدماتی کتاب به ملاک‏ها و معیارهای خوبی برای قضاوت و ارزشیابی نمونه‏های عملی ارائه شده در فصل‏های بعدی دست می‏یابد. از این نظر، مطالعه کتاب حاضر برای ارتباط‏گران ایرانی اعم از کارگزاران روابط عمومی و روزنامه‏نگاران بسیار سودمند خواهد افتاد. چرا که ماهیت این دو رشته به‌گونه‏ای است که بیش از آنکه بر رویکردهای نظری استوار باشد، بر تجارب موردی و عملی مبتنی است. اما تا آنجا که مترجمان این کتاب مطلع‏اند، تقریباً هیچ متن مرجعی در زمینه نحوه برقراری ارتباطات اثربخش به هنگام بروز بحران به زبان فارسی به انتشار نرسیده است و خوانندگان ایرانی به هیچ منبعی دسترسی ندارند که در آن با بررسی تجارب سازمان‏های مختلف در هنگام مواجهه با بحران نقاط ضعف و قوت آنها را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده باشد و این تجارب را در اختیار خوانندگان قرار دهد. اما این کتاب از یک سو به توضیح رویکرد نظری نویسندگان به ارتباطات بحران پرداخته و از سوی دیگر مجموعه‏ای از توصیه‏ها و درس‏های عملی را در اختیار آنها گذاشته است. از این رو به نظر می‌آید مطالعه این کتاب خواهد توانست بر غنای نظری و عملی این حوزه در ایران بیفزاید. فهرست مطالب کتاب به شرح مي‌باشد: بخش اول: درس‏ها فصل 1. تعریف ارتباطات بحران فصل 2. درس‏هایی درباره مدیریت شرایط عدم قطعیت فصل 3. درس‏هایی درباره ارتباطات اثربخش بحران فصل 4. درس‏هایی درباره رهبری اثربخش بحران بخش دوم: آموخته‏های خود را به کار بندید فصل 5. نمونه‏هایی از موفقیت و شکست در مدیریت سوانح صنعتی فصل 6. نمونه‏هایی از موفقیت و شکست‌ در مقابله با شیوع مسمومیت‏های غذایی فصل 7. نمونه‏هایی از شکست‏ها و موفقیت‏ها در مقابله با تروریسم فصل 8. نمونه‏هایی از موفقیت‏ها و شکست‏ها در مقابله با بلایای طبیعی بخش سوم: فرصت‏ها فصل 9. درس گرفتن از شکست‏ها فصل 10. ارتباطات مخاطره فصل 11. توجه به ملزومات اخلاقی بحران فصل 12. بحران‏ها تعریف جدیدی از شرایط عادی به دست می‏دهند.