کتاب «راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)» نوشتهٔ دیوید الکساندر و چارلز ترنر، با ترجمهٔ فرشید عبدی و ویراستاری علی محمد حق بیان، توسط انتشارات پویش مدام منتشر شده است. این کتاب، ویرایش دوم از یک خودآموز جامع و کاربردی است که به ارائهٔ نکات و استراتژی‌های کلیدی در زمینهٔ جذب، توسعه، ارزش‌دهی و حفظ مشتریان در محیط‌های چندکاناله می‌پردازد. این اثر به‌عنوان مرجعی ارزشمند برای مدیران و صاحبان کسب‌وکارهایی طراحی شده است که به دنبال بهبود روابط با مشتریان و افزایش سودآوری هستند.

درباره کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای امروز، مشتریان به‌عنوان مهم‌ترین دارایی هر کسب‌وکار شناخته می‌شوند. کتاب «راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)» با درک این موضوع، به مدیران کمک می‌کند تا با استفاده از سیستم‌های CRM، روابط خود با مشتریان را به‌طور مؤثر مدیریت کنند. این کتاب با زبانی ساده و کاربردی، به سؤالات اساسی در زمینهٔ CRM پاسخ می‌دهد و مراحل طراحی، برنامه‌ریزی و استقرار این سیستم را به‌طور گام‌به‌گام شرح می‌دهد.
از جمله موضوعات کلیدی این کتاب می‌توان به پیشران‌ها و محرک‌های استفاده از CRM، ویژگی‌های مشتریان امروزی، روش‌های شناخت و دسته‌بندی مشتریان، مدیریت مضمون‌های CRM، برنامه‌ریزی و استقرار سیستم، و کنترل پروژه‌های CRM اشاره کرد. نویسندگان با ارائهٔ مثال‌ها و چک‌لیست‌های کاربردی، به مدیران کمک می‌کنند تا با کمترین زمان، بیشترین بهره‌وری را از سیستم CRM خود داشته باشند.
این کتاب در هشت فصل سازمان‌دهی شده است:
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: بررسی اهداف و منافع CRM.
پیشران‌های مدیریت ارتباط با مشتری: شناسایی عوامل مؤثر بر روابط با مشتری.
چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری: شناخت مشتریان و تغییرات محیطی.
مضمون‌ها و نقاط شروع متفاوت CRM: معرفی مدل‌های B2B و B2C.
نقش‌های متفاوت در برنامه CRM: اهمیت مشارکت واحدهای سازمانی.
برنامه‌ریزی برای استقرار سیستم CRM: مراحل کلیدی برنامه‌ریزی.
استقرار سیستم CRM: عوامل کلیدی موفقیت و چک‌لیست‌های کاربردی.
روش‌های مدیریت پروژه: انتخاب روش‌های مناسب بر اساس مقیاس پروژه.

خواندن کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری را به چه کسانی توصیه می‌کنیم

کتاب «راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)» برای مدیران، صاحبان کسب‌وکارها، دانشجویان رشته‌های مدیریت و بازاریابی، و تمامی علاقه‌مندان به بهبود روابط با مشتریان و افزایش سودآوری کسب‌وکارها، اثری ارزشمند و کاربردی است. اگر به دنبال درک عمیق‌تری از سیستم CRM و نحوهٔ پیاده‌سازی آن در سازمان خود هستید، این کتاب راهنمای مناسبی برای شما خواهد بود.

در بخشی از کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری می‌خوانیم:

«انتظارات مشتری
-مشتریان خواهان خدمات یکپارچه از طریق تمام کانال‌های ارتباطی و کنترل موارد زیر هستند:
مراکز تماس، وب، گوشی‌های همراه، خرده‌فروشی، سفارش‌های کتبی و...
دسترسی از هر جا و هر زمانی (24 ساعته)
تحویل فوری و رضایتمندیمشتریان شما زمان کمی دارند و پیشنهادهای رقبا از همه طرف آن‌ها را در بر گرفته است.رضایت آن‌ها، وفاداری و تداوم ارتباط با کسب‌وکار شما را تضمین نمی‌کند.این‌که خودتان فکر می‌کنید مشتریان از شما راضی هستند را با وفاداری اشتباه نگیرید. مهم‌ترین عامل حفظ مشتری، وفاداری است.ممکن است مشتریان برای این‌که سراغ رقبا بروند، تعداد بسیار کمی از موانع بازدارنده را پیش روی خود داشته باشند:
جایگزینی آسان و بدون دردسر یک تأمین‌کننده با تأمین‌کننده‌ای دیگر، یکی از موارد شایع در فروش‌های آینده است.
نمونه‌های واضح و مشخص عبارت‌اند از شرکت‌های زیرساخت، نظیر تأمین‌کنندگان اینترنت و مخابرات و انرژی؛ خدمات مالی شامل بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری و شرکت‌های لیزینگ، تأمین‌کنندگان و فروشندگان محصولات مصرفی نظیر فروشگاه‌های نوشت‌افزار و سوپرمارکت‌ها.
دانش و آگاهی مشتری به صورت نمایی رو به افزایش است
توانایی مشتری در تحلیل پیشنهادها، محصولات شما و محصولات رقبا و این‌که درنهایت تصمیم بگیرند که با شما یا با رقیبتان ارتباط برقرار کنند باعث می‌شود تا چرخه فروش سنتی غیرقابل‌کنترل باشد.اطلاعات در دسترس با وجود منابعی مانند رسانه‌های اجتماعی، اینترنت و گروه‌های با علائق مشترک، رشد چشمگیری داشته است.هر مشتری می‌تواند به‌مانند یک کارشناس عمل کند؛ دانش و اطلاعات مشتری می‌تواند حتی از کارشناسان خط مقدم شما هم بیشتر باشد.فاصله قابل‌قبول بین انتظارات مشتری و کیفیت واقعی خدمات یا محصولاتی که ارائه می‌شود، در حال کاهش است.رسانه‌ها کمک می‌کنند تا مشتری بیشتر فکر کند و قبل از این‌که ناآگاهانه از محصولی استفاده کند، همهٔ جوانب را در نظر بگیرد.
اینترنت، قیمت کالاها و خدمات را تا سطح عمده‌فروشی کاهش داده است و دیگر نمی‌توان با قیمت بازی کرد.»